為落實民航局“我為群眾辦實事”的任務(wù)清單，凝聚各單位合力，提升服務(wù)質(zhì)量。助力多領(lǐng)域民航強國建設(shè)，中國航協(xié)與航科院消費者事務(wù)中心合作牽頭組織各航空服務(wù)質(zhì)量管理人員、民航院校專家，以及民航報等有關(guān)人員開展航司制定服務(wù)質(zhì)量標準評價工作，推動航司服務(wù)向品牌化、國際化邁進。筆者認為，雖然這是航司企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量標準評價工作，但對推動全民航服務(wù)質(zhì)量提升有著積極的意義，具有引領(lǐng)全民航邁向民航高質(zhì)量發(fā)展征程的推動作用。

　　民航如何實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展需要科學的路徑，中國航協(xié)與航科院消費者事務(wù)中心合作牽頭制定服務(wù)質(zhì)量標準評價對整個行業(yè)具有重要的引領(lǐng)作用。民航要高質(zhì)量發(fā)展需要有科學的頂層設(shè)計，其核心是制度建設(shè)，這次制定服務(wù)質(zhì)量標準評價就是一項重要的制度建設(shè)，具有綱舉目張之效用，有了新的服務(wù)質(zhì)量評價標體系，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了方向，它有助于民航邁向高質(zhì)量發(fā)展的征程。

　　民航高質(zhì)量發(fā)展終是要確保人民群眾出行具有幸福感，需要新的服務(wù)質(zhì)量標準來保障?；诿窈礁哔|(zhì)量發(fā)展的目標，制定新的服務(wù)質(zhì)量標準不再是為制定而制定，而是有其重要的內(nèi)涵。

　　其一，制定新的服務(wù)質(zhì)量是邁向民航高質(zhì)量發(fā)展的征程，踐行實現(xiàn)民航強國使命。民航業(yè)是重要的交通運輸工具，承擔中外旅客出行舒適感與幸福感。對于國外旅客來說，乘坐中國民航飛機是否感受到民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到中華民族的的形象，關(guān)系到民航的“中國服務(wù)”。對國內(nèi)旅客來說，人民群眾對航空服務(wù)需求趨向多樣化、個性化，提供更加符合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，增加人民群眾出行的幸福感等等，這兩個方面成為民航業(yè)的責任與使命。不負使命，我們必須制定科學的服務(wù)質(zhì)量標準來保障。

　　其二，新的服務(wù)質(zhì)量標準評價內(nèi)容應(yīng)該具有統(tǒng)一性。民航企業(yè)雖然有體量大小不同，企業(yè)性質(zhì)差異，但滿足旅客基本需求的公共服務(wù)標準評價應(yīng)該統(tǒng)一。這一標準評價涵蓋旅客整個出行過程，包括購票、地面服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、客艙服務(wù)、航班延誤后的服務(wù)、行查服務(wù)、投訴處理的基本公共服務(wù)，這些公共服務(wù)的標準評價應(yīng)該統(tǒng)一，這是一個原則，沒有統(tǒng)一性就沒有標準性與科學性，失去制定的意義。另外，服務(wù)質(zhì)量標準評價除了統(tǒng)一性之外，它還具有嚴肅性。機票可以打折，但服務(wù)不能打折，服務(wù)形式可以多樣化，但服務(wù)質(zhì)量標準的評價一定是統(tǒng)一的，尤其旅客出行過程中的基本公共需求不能因為企業(yè)的性質(zhì)差異或體量大小而失去服務(wù)質(zhì)量標準評價統(tǒng)一性。

　　互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)給人類社會帶來的巨大沖擊遠遠超過人們的想象，它不僅改變?nèi)藗兊挠^念，而且也改變了人們的行為習慣。對民航企業(yè)來說，在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)條件下旅客的需求發(fā)生巨大的變化，旅客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，需要民航制定新的符合旅客需求的服務(wù)標準評價。

　　之所以強調(diào)制定新的服務(wù)質(zhì)量標準評價勢在必行，①民航業(yè)的生態(tài)條件發(fā)生巨變。在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)條件下，社會物質(zhì)條件與環(huán)境發(fā)生根本性的變化。信息化與數(shù)據(jù)化的飛速發(fā)展不僅顛覆我們陳舊的觀念，而且還改變了我們的生活習慣，新的觀念與生活方式已經(jīng)融入到各個方面，這是我們無法回避的事實。從民航業(yè)自身來看，信息化、數(shù)據(jù)化、高粘度攪拌釜智能化科學技術(shù)的運用不僅改變了服務(wù)方式，而且改變了服務(wù)流程，這些客觀條件的變化迫使我們必須制定符合時代發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量標準評價。這次中國航協(xié)與航科院消費者事務(wù)中心合作牽頭制定服務(wù)質(zhì)量標準評價非常及時，對提升整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有引導(dǎo)作用。②旅客的需求是制定服務(wù)質(zhì)量標準評價對標靶心。民航旅客的需求是民航服務(wù)的目標。在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的條件下，旅客對民航的需求不再是簡單的A點到B點，不再是簡單的微笑服務(wù)，而是對服務(wù)提出更高的要求，即從服務(wù)走向體驗。服務(wù)是滿足需求，而體驗的是一種享受與喜悅。從需求的層次來看，旅客對信息需要、方便快捷、個性化需求更為突出，旅客的這些需求的變化，使得制定與其相匹配的服務(wù)質(zhì)量標準評價具有緊迫性與必要性，這是時代賦予民航企業(yè)的責任。

　　服務(wù)一定要有標準，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)標準是保障服務(wù)質(zhì)量的后一道防線。實踐告訴我們，在服務(wù)過程中只有按照服務(wù)規(guī)章制度或條文做才能少犯錯誤或者不犯錯誤，不按照規(guī)章制度與條文做肯定要犯錯誤，尤其我們要踐行真情服務(wù)過程中制定科學的服務(wù)質(zhì)量標準評價就顯得尤為重要。

　　服務(wù)一定要有標準與規(guī)范，制定標準與規(guī)范的目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量底線，是民航企業(yè)必須遵循的守則。

　　其一、服務(wù)標準是規(guī)范民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與行為規(guī)范的底線。有了服務(wù)質(zhì)量標準與規(guī)范，企業(yè)與員工知道什么是必須做的，什么是不應(yīng)該做的，它不僅規(guī)范服務(wù)人員基本的服務(wù)意識與行為規(guī)范，一定程度上告誡全體員工這是服務(wù)質(zhì)量底線，也是后防線。另外，使每位員工清楚地意識到服務(wù)標準是企業(yè)對社會承諾，也是企業(yè)員工的基本責任與義務(wù)。

　　其二，服務(wù)質(zhì)量標準的公布是民航企業(yè)向社會傳遞的承諾，這一承諾能夠讓社會與旅客了解這是民航企業(yè)對他們的態(tài)度，它是可以兌現(xiàn)。承諾是民航企業(yè)與員工的一份社會責任。同時也讓社會與旅客對民航服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，它有助于民航企業(yè)健康發(fā)展。另外，服務(wù)質(zhì)量標準的公布能夠讓社會與旅客更清楚地了解民航企業(yè)提供服務(wù)的標準，同時也明確不是所有的要求都是民航服務(wù)內(nèi)容，民航服務(wù)是有界限的。更重要的是服務(wù)過程中不可避免的會發(fā)生異議，服務(wù)質(zhì)量標準評價的公布有助于協(xié)調(diào)雙方的矛盾，一旦發(fā)生服務(wù)爭議可以有據(jù)可查，有據(jù)可評。

　　其三，制定服務(wù)質(zhì)量標準化是加強民航企業(yè)管理的重要內(nèi)容。服務(wù)標準化的制定不是文字的堆積，它是一個制定、執(zhí)行和不斷完善標準的管理過程。這里執(zhí)行尤為重要，它是民航企業(yè)管理的重要內(nèi)容。民航運輸是一個系統(tǒng)工程，涉及到空中地面等許多環(huán)節(jié)，高粘度攪拌釜每個環(huán)節(jié)又有自己的特殊性，各部門之間又有差異性，運行過程中難免產(chǎn)生部門之間的推諉與矛盾，這就需要協(xié)調(diào)與管理，協(xié)調(diào)的依據(jù)就是服務(wù)質(zhì)量標準，服務(wù)環(huán)節(jié)與部門之間可以存在差異，但其存在的意義都是為旅客服務(wù)，這不僅是民航企業(yè)服務(wù)管理的要求一定程度上明確自身職責，規(guī)范了部門之間的行為。對民航企業(yè)來說切記，無論民航企業(yè)之間或內(nèi)部存在多大差異，旅客決不會因為差異性的存在而降低服務(wù)質(zhì)量標準。這就告誡我們一定要不斷提高管理水平提升服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)要有一定的標準和規(guī)范，然而好的服務(wù)或真情服務(wù)一定是沒有標準的，它是有文化底蘊為支撐，通過踐行真情服務(wù)全心全意滿足旅客的需求。

　　好的服務(wù)或真情服務(wù)不是口號，它是建立在企業(yè)文化基礎(chǔ)上。民航企業(yè)要樹立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的企業(yè)文化氛圍，高粘度攪拌釜踐行沒有的員工絕不會有服務(wù)理念；樹立機關(guān)為基層服務(wù)的觀念，踐行一切工作以方便基層為宗旨，做好服務(wù)的后勤保障；樹立員工為旅客服務(wù)的理念，讓旅客到出行真正感受安全、舒適、溫馨營造企業(yè)的服務(wù)文化。讓旅客享有好的服務(wù)或感受真情服務(wù)，不是一件容易的事情，它更需要企業(yè)員工或一線服務(wù)人員自身文化底蘊，真情服務(wù)不是簡單的微笑，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的修養(yǎng)與文化底蘊。這種文化底蘊在服務(wù)過程中能夠體現(xiàn)出為旅客服務(wù)有利他人之心、帶著感恩之心、愿意為旅客奉獻之心、懷著慈悲之心理解旅客，使旅客感到真情服務(wù)。

　　好的服務(wù)或真情服務(wù)一定是以顧客需求為導(dǎo)向，旅客需求是服務(wù)的目標，滿足旅客需求是服務(wù)的宗旨。旅客在出行過程中每個服務(wù)環(huán)節(jié)有不同的差異自然會產(chǎn)生不同的需求，我們應(yīng)該根據(jù)這些不同的需求，采取針對性的服務(wù)滿足其需求。好的服務(wù)與真情服務(wù)一定是個性化與人性化的有機結(jié)合，服務(wù)方式因人而異，服務(wù)內(nèi)涵以人性為準，服務(wù)一定是有親情的接待、有溫度的問候、有體驗的服務(wù)，服務(wù)一定是有深度、有溫度、廣度，更有超出旅客預(yù)期的心理需求或預(yù)期愿望的服務(wù)，使旅客感到驚訝與贊嘆好的服務(wù)或點贊線、服務(wù)質(zhì)量評定的主體一定是旅客。

　　長期以來我們對服務(wù)質(zhì)量標準評價與衡量服務(wù)質(zhì)量混為一談。在實際工作中把服務(wù)質(zhì)量的標準拿來衡量服務(wù)質(zhì)量好壞或是否達標，甚至把這一標準作為有效投訴與無效投訴的尺度這是極其錯誤的，我們制定服務(wù)質(zhì)量標準評價是為了確保服務(wù)質(zhì)量，這個標準評價是服務(wù)的底線，而不是衡量服務(wù)質(zhì)量，能夠衡量與評價服務(wù)質(zhì)量好壞的只能是旅客。

　　服務(wù)質(zhì)量表面上看好像是民航企業(yè)的事，但實際上是民航企業(yè)與旅客雙方共同的事，這是一個問題的兩個方面，民航企業(yè)制定標準是根據(jù)旅客需求而定，從這個意義上旅客是服務(wù)質(zhì)量標準的參與者；另一方面，服務(wù)質(zhì)量的好壞只能有旅客來評價，鞋子是否合腳只有穿鞋者知道，服務(wù)質(zhì)量的好壞只能由旅客來評價。另外，旅客通過自身乘機過程中的感受對服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)論，無論好與壞，對民航未來的服務(wù)是一盞燈，它給民航服務(wù)指明的方向。

　　其二、在以往的服務(wù)質(zhì)量評價過程中，我們花費極大的人力、物力、財力，通過各種方式抽查、評比后把結(jié)論公布與眾，結(jié)果導(dǎo)致航司不滿意，機場也不滿意，旅客更是不滿意，甚至賦予一笑，民航在自娛自樂。這里根本的原因是我們既當運動員又當裁判員。真正的服務(wù)質(zhì)量標準評價我們應(yīng)該避免這一錯誤，把裁判權(quán)還給旅客，讓旅客來評價，這不僅公正而且客觀。如果擔心評價有偏差民航企業(yè)專業(yè)人員可以參加，但權(quán)重不易過高。

　　綜上所述，中國航協(xié)與航科院消費者事務(wù)中心合作牽頭組織制定新的服務(wù)質(zhì)量標準評價具有引領(lǐng)民航提升服務(wù)質(zhì)量，有助于民航更有力地邁向高質(zhì)量發(fā)展的征途，實現(xiàn)民航強國。
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